Les accords de niveau de service constituent une partie importante de tous les accords d’externalisation et de fournisseur de technologie. Les SLA répertorient non seulement les attentes en matière de type et de qualité de service, mais fournissent également une solution si les exigences ne sont pas satisfaites. Qu’appelle ton SLA ? Cet article vous en parle
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Pourquoi opter pour les SLA ?
Les SLA font partie intégrante de tout contrat de fournisseur informatique. En effet, un SLA est un document unique qui résume les informations sur tous les services externalisés et leurs attentes convenues en matière de fiabilité. Définissez clairement les paramètres, les responsabilités et les attentes afin qu’aucun des partis ne puisse prétendre l’ignorance sur les problèmes du service. Ainsi, cela garantit que les deux partis comprennent les exigences de la même manière.
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Les contrats importants sans SLA associés sont susceptibles de malentendus intentionnels ou accidentels. En effet, le SLA protège les deux partis contractants. Idéalement, votre SLA devrait s’aligner sur les objectifs techniques ou commerciaux de votre mission. Ainsi, un mauvais alignement peut avoir une incidence négative sur la tarification des transactions, la qualité de la prestation de services et l’expérience client.
Quels sont les composants de base d’un SLA ?
Un SLA doit inclure des composants dans deux domaines : le service et la gestion. En premier lieu, les éléments de service incluent les détails des services fournis ainsi que les conditions de disponibilité du service. De plus, ce contrat renferme les normes et les délais pour chaque niveau de service. Sachez que les niveaux de service de pointe et hors pointe peuvent différer. La responsabilité est également incluse dans ce genre de contrat. Les éléments de contrôle doivent inclure des définitions des mesures et des méthodes, des procédures de reporting, du contenu et de la fréquence.
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Il est aussi indispensable d’inclure des procédures de résolution des litiges et des dispositions d’indemnisation pour protéger les clients contre les litiges avec des tiers. En effet, cette mesure doit être prise en raison de violations des niveaux de service et un mécanisme de renouvellement du contrat en cas de besoin. Ce dernier élément est très important. Les exigences de service et les capacités des fournisseurs étant changeantes, vous avez donc besoin d’un moyen de maintenir vos SLA à jour.
Que peut spécifier un SLA ?
Il faut noter que le SLa peut spécifié des indicateurs ou encore des éléments de mesures. Au nombre de ceux-ci on a :
- La disponibilité des services en pourcentage ;
- Le nombre d’utilisateurs pouvant être pris en charge ;
- Le temps de réponses des applications
- Le délai d’attente pour la réponse du service d’assistance ;
- Les statistiques d’utilisation mises à disposition.
Un Service Level Agreement ou SLA est un contrat entre un prestataire de services et ses clients internes ou externes. Ce contrat documente les services et les paramètres fournis par le fournisseur. Parmi ceux-ci, on a la disponibilité et les temps de réponse. Les SLA ont été créés par les fournisseurs de services réseau. Toutefois, ils sont aujourd’hui largement utilisés par les fournisseurs de services de télécommunications et de cloud computing.
